martes, 15 de noviembre de 2016

La omnicanalidad y la transformación digital del comercio

El estudio de la Fundación Orange y Evoca Comunicación “eEspaña-La transformación digital en el sector retail” analiza el proceso de transformación digital en el comercio sobre la base de 4 ejes estratégicos
- Cloud
- Mobile
- Internet de las Cosas
- Social.

Se ha cambiado la mentalidad (del foco en el producto al foco en el servicio).
La transformación digital es un proceso necesario para reforzar la competitividad, estimular el crecimiento, generar empleo e incrementar la calidad de vida.

Un proceso de transformación digital que viene marcado, principalmente, por
-  los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra
- el importante aumento de dispositivos conectados
- el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico
- las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico.

Probadores inteligentes, interacciones a través de beacons, supermercados virtuales, etiquetas RFID, etc., son los nuevos elementos presentes en el proceso de transformación digital del sector, caracterizado por la convergencia entre lo offline y lo online.

España es uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, con un 81%
Pero el 55% de los españoles nunca ha comprado a través de un dispositivo móvil
El 19% de los compradores lo hace online al menos una vez a la semana, (por debajo de la media mundial).

Tendencias de la transformación digital
La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el actual sector retail
- El consumidor se aprovecha de todos los canales existentes para comprar como y cuando quiera
- Automatización
- Personalización
- Recomendación

La integración de tecnologías permite
- Mejorar la experiencia de cliente
- Poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización.

El mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre, física u online, concepto que se remarca con los sonoros vocablos click&mortar y click&colect, pues la compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

Aunque no siempre será necesario ir a la tienda.
De hecho, en casos como en los supermercados virtuales la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar.

En esta convergencia off-on, las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de comercios incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos.

Se constata además que los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas..

También el Internet de las Cosas empieza a ser una herramienta vital para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios. Un ecosistema en el que los wereables también tienen su sitio y contribuyen a facilitar el proceso de pago.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales.

Las redes sociales dejan de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza.

Barreras a esta transformación digital
- Dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de pago
- Dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

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